ПОРЯДОК УПРАВЛЕНИЯ ЖАЛОБАМИ ИЛИ ПРЕТЕНЗИЯМИ

1. Общие положения
Основными принципами при рассмотрении жалоб и (или) претензии являются:
— гарантии соблюдения прав законных интересов заявителей;
— недопустимость проявления бюрократизма и волокиты при рассмотрении;
— принятие эффективных решений по жалобам и (или) претензиям, принимаемое на достоверных фактах;
— соблюдение конфиденциальности, при рассмотрении жалоб и (или) претензии;
— рассмотрение обращений комиссионно, с участием всех заинтересованных сторон.
— принятие корректирующих и (или) предупреждающих мер по результатам рассмотрения обращений.
2. Регистрация жалоб и (или) претензии
При несогласии с решением ТОО по какому-то виду их деятельности заявитель может направить жалобу и (или) претензию в письменном виде в комиссию.
Жалоба и (или) претензия должна быть подана не позднее 30 дней с момента события, ставшим основанием для обращения.
Заявитель направляет в ТОО:
— обращение в произвольной форме (с указанием наименования заявителя, его местонахождения, точного почтового адреса, исходящего номера и даты, сути обращения, четко сформулированных требований по предмету спора).
При получении жалобы и (или) претензии директор ТОО определяет принадлежность жалобы и (или) претензии к ОПС П или ИЛ.
В случае, если жалоба и (или) претензия относится к сфере деятельности ОПС П, она передается руководителю ОПС П, а если относится к сфере деятельности ИЛ, она передается заведующему ИЛ для ознакомления и регистрации.
3. Рассмотрение жалоб
Причинами для обращения с жалобой и (или) претензией могут быть:
— несоответствия, допущенные при оказании услуги или оформлении документов;
— неадекватность нормативных документов;
— неадекватность управления услугой или процессом;
— несоблюдение специалистами общепринятых норм этики;
— несоблюдение беспристрастности со стороны специалистов ТОО.
При рассмотрении обращений комиссией принимаются меры для соблюдения конфиденциальности сведений, представляющих коммерческую тайну. При необходимости комиссия проводит обсуждение вопроса с любой из сторон. Все материалы работы комиссии рассматриваются на заседании, где присутствуют представители всех заинтересованных сторон, и на котором принимается решение по жалобе и (или) претензии, апелляции или спорному вопросу. Решение принимается голосованием и оформляется протоколом, один экземпляр которого получает заявитель.
Каждая из заинтересованных сторон имеет право пригласить на заседание комиссии специалистов, компетентных в рассматриваемом вопросе.
4. Принятие решений по жалобам и (или) претензиям
В результате анализа жалоба и (или) претензии может быть принято решение об:
— удовлетворении жалобы и (или) претензии полностью;
— удовлетворении жалобы и (или) претензии частично;
— неудовлетворении жалобы и (или) претензии.
Жалобы и (или) претензии рассматриваются и по ним принимаются решения в срок не позднее 30 календарных дней со дня регистрации их поступления.
Ответы на жалобы и (или) претензии должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном или русском языках, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения. Если на принятое решение со стороны Заявителя не поступает возражений – решение считается принятым. Если согласие не было достигнуто, то далее жалоба и (или) претензия рассматривается в установленном действующим законодательством Республики Казахстан порядке.

ПОРЯДОК УПРАВЛЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЯМИ

1. Общие положения
Заявитель направляет апелляцию в случаях невозможности разрешения вопроса, отраженного в жалобе, либо в случае несогласия с решением ОПС П/ИЛ по вопросам процедуры подтверждения соответствия/испытания.
Апелляция должна быть подана не позднее 30 дней с момента события, ставшего основанием для обращения.
2. Регистрация апелляций
Апелляция подается в письменном виде на имя директора с указанием следующей информации:
— название организации, Ф.И.О. подавшего апелляцию, контактные номера телефонов, дата подачи;
— предмет апелляции, включая доказательства, на которых основана апелляция;
— решение конфликта, способное удовлетворить заявителя.
При получении апелляции директор ТОО определяет принадлежность содержания апелляции к ОПС П или ИЛ.
В случае, если суть апелляции относится к деятельности ОПС П, она передается руководителю ОПС П, если к деятельности ИЛ относится, передается заведующему ИЛ для ознакомления и регистрации.
Специалист, проводящий регистрацию апелляции, в течение трех дней письменно уведомляет заявителя о принятии апелляции к рассмотрению.
3. Рассмотрение апелляций
Апелляция анализируется Апелляционной комиссией с целью обоснованности апелляции, установления причины ее появления и принятия необходимых действий. При этом определяется, может ли апелляция быть удовлетворена с учетом мер, предложенных заявителем. При установлении обоснованности поданной апелляции разрабатываются корректирующие и предупреждающие действия.
4. Принятие решений по апелляциям
В результате анализа апелляции может быть принято решение об:
— удовлетворении апелляции полностью;
— удовлетворении апелляции частично;
— неудовлетворении апелляции.
По окончании проведения заседания Апелляционной комиссии составляется протокол, который содержит решение по апелляции. Это решение в письменном виде доводится до сведения заявителя.
В случае необоснованности апелляции в адрес заявителя Апелляционной комиссией подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий ОПС П/ИЛ применительно к случаю, на который была подана апелляция.
Если заявитель не удовлетворен результатами рассмотрения апелляции Апелляционной комиссии, то он вправе подать апелляцию на действия ОПС П/ИЛ в вышестоящие инстанции.